Prawdziwa historia z dzisiaj: bliska mi osoba jest obecnie w szpitalu, więc spędzam tam trochę czasu. Nie będę pisać, który to szpital.
Siedząc w szpitalu, usłyszałem, jak jedna z pracownic odbiera telefon. Osoba dzwoniąca potrzebowała chyba czegoś prostego: pomocy w znalezieniu właściwego oddziału albo dodzwonieniu się do właściwej osoby, ale rozmowa brzmiała napięcie, wręcz agresywnie. Pracownica nie sprawiała wrażenia cierpliwej ani pomocnej, choć słyszałem tylko jedną stronę rozmowy.
Natychmiast, może przez moje skrzywienie zawodowe, przyszedł mi do głowy pomysł, który w tamtym momencie wydał mi się oczywisty: może to jest dokładnie ta sytuacja, w której dobrze zaprojektowany głosowy asystent AI mógłby poprawić sytuację wszystkich.
Nie jest technicznie niemożliwe, ani nawet, jak sądzę, trudne, żeby stworzyć voice-bota dla dobrze finansowanego szpitala, który pomoże w pytaniach typu:
- Na który oddział mam zadzwonić?
- Jakie są godziny odwiedzin?
- Jak dojechać?
- Czy może mnie Pan/Pani przełączyć pod właściwy numer wewnętrzny?
- Jakie informacje muszę przygotować przed przyjazdem?
Do tego mógłby mówić wyraźnie po polsku i w innych językach (na przykład po angielsku i ukraińsku, co byłoby dużym skokiem jakości dla osób mieszkających w Polsce, a niemówiących po polsku). Co ważniejsze, bot mógłby, jeśli zrobimy to dobrze, zachować spokój, gdy dzwoniący jest zdenerwowany, a sprawy złożone lub delikatne przekazywać człowiekowi.
Korzyści, które widzę
- krótsze kolejki
- mniejsza presja na przeciążone zespoły
- bardziej ludzkie doświadczenie dla zmartwionych rodzin
- odpowiedzi o 3 w nocy, w Twoim języku, także w pierwszy dzień świąt
Ochrona zdrowia, szczególnie w Europie, to nie jest miejsce na beztroskie wdrażanie AI: prywatność, bezpieczeństwo, jasna ścieżka eskalacji i nadzór człowieka mają znaczenie. Ale sam pomysł wydaje się wart potraktowania poważnie: użyjmy AI do rutynowych tarć, żeby ludzie w szpitalu mieli więcej przestrzeni na ludzkie momenty.
Jakiś czas temu, na jednym ze śniadań AI w Poznaniu organizowanych przez Annę Proch, poznałem eksperta AI, który opowiadał o podobnym projekcie dla szpitali w Hiszpanii, więc cieszę się, że to już się dzieje.
Nie piszę tego, żeby naiwnie krytykować czy moralnie oceniać ludzi pracujących w szpitalach. Wręcz przeciwnie, mają mój ogromny szacunek i wdzięczność. Ale ja, może trochę AI-pilled, widzę tu wyraźną szansę, żeby AI zrobiło realną, pozytywną różnicę.
Czasami, rozmawiając o AI, skupiamy się na “leczeniu raka” albo “AGI”, a tymczasem prawdziwe, namacalne, zmieniające życie doświadczenie to dobrze zaprojektowany, wielojęzyczny voice-bot w Twoim szpitalu.
Dajcie znać, czy podzielacie moją perspektywę.
